大家财险回应“修车丢车”：车已追回，将切实整改和追责

中国消费者报讯（记者聂国春）近日，大家财险河北分公司客户“走保险修车修到车丢了”一事引发舆论关注。大家财产保险有限公司相关负责人5月12日在接受《中国消费者报》记者采访时回应称，送修车辆已追回。针对客户报案后现场查勘管理、维修企业能力、维修企业人员失信审查、投诉处理机制建设等方面的问题，公司正在梳理理赔流程、强化内部管控、全力保障客户权益不受侵害。

据河北当地媒体报道，车主刘先生在河北行唐县发生交通事故后拨打大家保险客服电话报案理赔，结果现场来了一名自称行唐县辉腾汽车维修服务中心（以下简称“辉腾汽修中心”）的负责人，表示可以走保险修车。然而，车修好后，刘先生每次去提车，都被以各种理由拒绝。刘先生来到该汽修中心，却发现爱车“凭空消失”。

5月8日，大家财险对此事做出情况说明。大家财险称，2021年12月11日，刘先生报案后同意将车辆送辉腾汽修中心修理（非大家财险合作修理厂）。12月16日，经刘先生委托授权，公司将维修车辆赔款2900元支付至该汽修中心对公账户，案件正常结案处理。12月17日，刘先生接受公司理赔服务回访，对理赔服务给予“满意”评价。今年4月26日，刘先生时隔4个多月联系公司投诉称，结案后一直未能取回车辆。此后，公司多次协助客户联系修理厂，要求尽快归还车辆；同时提醒客户及时报案，并第一时间将该修理厂纳入黑名单。

5月10日，大家财险再次回应称，公司通过电话联系、实地调查走访等方式，了解到该汽修中心负责人因个人经济原因，私自质押修理厂内车辆给某借贷机构获取资金，“为切实维护客户权益，公司协调借贷机构，最终于5月8日19时30分成功追回车辆，并交还给刘先生”。

为何刘先生报案后查勘员没来却来了位汽修厂负责人？非合作修理厂能否修理理赔涉事车辆？大家财险相关负责人5月12日对《中国消费者报》记者表示，由于查勘员距离事故现场较远，其在赶赴现场过程中被电话告知，现场已经由交警处理，且刘先生已同意由辉腾汽修中心修理。“在事故真实性和事故责任明确的基础上，查勘员并不必须赴现场。同时，选择车辆维修企业是客户的权利，我司充分尊重客户意愿，并积极开展后续定损工作。”该负责人说。

虽然在处理赔案过程中并未违规，但大家财险表示，公司在在处理投诉、维护客户利益方面也值得反思。一是对客户的理赔服务未能做到闭环管理，在赔款支付后就结案了事，未能持续跟踪客户车辆维修的进度和后续需要帮助的情况，存在服务不到位的问题。二是在客户投诉以后，拘泥于合同义务细节等，未能立即协助解决实际问题。

据介绍，下一步，大家财险将对与公司合作的维修厂及送修车辆开展全面筛查，防范类似风险事件发生。对客户自行选择的汽修厂，做好风险提示和支持协助工作。同时，将涉事修理厂及相关人员情况及时上报行业协会及监管部门，避免更多保险公司、车主遭遇类似情况。此外，完善公司业务流程，做到对客户权益的全过程跟踪和维护，确保不存在可能导致客户利益受损的环节。“针对此次事件带来的内部管理问题，我司正在积极排查，对于内部人员履职不力的行为，公司将严格依照相关规定问责和处罚。”大家财险相关负责人说。