5G赋能，这个“双11”更智能

  如果你想“双11”在天猫上买米，只需要对着天猫精灵喊一声，客服就接进去了：“你要的是什么牌子的米，多少价位?”然后，直接就送过来了。

  有强大的数据能力支撑，线上购物体验正在变得比线下的更好。据记者了解，这个“双11”，无论如何都绕 不 开 一 个词——智能。无论是产品、物流还是服务，科技带来的智能产品、智能服务正在深深地影响着“剁手族”们的狂欢。同时，随着11月1日三大基础电信运营商正式推出 5G套餐，基于5G网络的“双11”也有了更智能的玩法，比如可能会有人用5G网跟你抢单。

  “双11”将成5G第一战

  对于普通用户来说，要不要趁着“双11”换5G手机，是一个值得思考的问题。而对于5G产业链来说，今年的“双11”无疑是5G的第一场战斗。

  为此，电商们纷纷达成合作。据记者了解，苏宁易购日前宣布联手天猫、三大运营商和各大手机品牌厂商，共同启动5G战略合作，成立5G生态联盟。该联盟将针对5G手机智能硬件厂商提供一系列赋能支持，包括猫宁联合大单采购等，进一步优化零售效率;另一方面，针对5G换新消费者，通过线上线下的融合，提升5G换新体验，降低5G换新成本，打造中国最大的线上线下5G换新平台。

  在4G到5G的换新过程中，今年“双11”是重要的营销节点，而双方作为头部电商，将赢得很重要的份额。据悉，苏宁易购和天猫将联手进行“双11”的5G产品全面推广，同时针对爆款、尾货也将有足够的政策支持，比如5G手机降价、套餐打折等。

  拿着你的5G手机，在令4G用户惊叹的网速下，秒杀心仪的产品，是个不错的“双11”玩法。

  空中有朵“专为你做的云”

  “比如说我‘双11’要在淘宝买一件产品，我会让服务顾问帮忙推荐，我可能喜欢波希米亚风格的、欧美范的、价位在多少、好评比较多的、比较独特的，或者说我需要的是黄钻以上买家对它评价比较多的。”阿里巴巴合伙人、首席客户官吴敏芝告诉记者，“中国消费者这几年对体验的要求越来越高，我们不想仅仅追随消费者体验的需求，而是想创造一种更新的体验。”

  这就是用智能手段赋能商家，通过“服务客户经理制”为消费者提供全新的体验。据吴敏芝介绍，基于阿里的数据库等技术支撑，当商家承接用户需求后，其背后有庞大的数据搜索库会帮助推选出最有针对性的店铺。

  据了解，阿里巴巴通过云客服承接淘宝、天猫、闲鱼、口碑、村淘、飞猪、天猫超市等的服务咨询，日常业务运营中活跃云朵人数1万+，大促期间人员弹性可达平常的2倍以上。基于大数据和人工智能等技术，“服务客户经理”就是消费者的贴身管家，就是那朵“专为你做的云”。

  “简单地说，就是利用我们服务的大脑、智能工具、人力资源工具，包括舆情工具等一整套的能力赋能商家。”阿里COO商家赋能资深总监杨侠说。

  杨侠用一个场景说明了“双11”如何用技术、智能为商家赋能。她说，消费者在接受服务时，平台会提供一些智能的工具，包括售前、售后。即使到了人工客服阶段，也会有一些智能客服辅助工具，包括通过人力云，将标准服务赋能给商家，最后还有风险兜底机制。在营销领域，也有智能催拍工具和退款挽回，一方面提升转换，一方面降低退款等。

  杨侠介绍说，ALIKEY小二从问题诊断、赋能策略与方案分析、商家沟通、方案部署等方面进行闭环管理，在这个过程中还有风险识别与风险管控。基于CCO整体服务操作系统的FBT一站式解决方案，让商家完全可以把售中售后所有链路的服务环节全都交到平台，由阿里提供一站式方案。买家下完单之后，所有环节通过人+机器的方式，依靠平台的自动化能力、智能解决方案能力和大数据分析能力，为买家提供包括咨询服务、退款服务、定向供应链服务等一站式服务。商家在平台上做生意时也非常省心，只需要把精力更专注在售前服务好消费者、如何做好营销、如何在前台运营领域做得更精细化。通过这样的配合，就可以实现全链路给消费者提供更好的服务。

  智能物流助力极速送达

  如果说“双11”最爽的是下单，那么最不爽的就是等包裹了。一遍一遍地刷线路图，你的包裹却总是在路上。这个“双11”，不会这样了。你买的宝贝很可能经过无人机、无人车运输。而被技术赋能的智能仓储物流系统，也会让“剁手族”们体会到极速的物流服务。5G智能物流园区全园内无人机、无人车全部接入自动驾驶技术，实现无人重卡、无人轻型货车、无人巡检机器人的调度行驶;车辆入园也可以自动计算并匹配最优车位;数字化仓库通过5G技术+视觉传感器自动识别仓内商品实物体积，匹配最合理车辆，提升满载率;园区内还可设置智能车辆匹配、自动驾驶覆盖、人脸识别管理和全域信息监控。

  据悉，今年“双11”，快递公司自动化设备数量普遍增加50%以上。其中，百世快递分拣系统实现全智能分拣，自动化设备数量同比去年增加55%;圆通2019年上半年自动化设备新增一倍;中通全国各地单层自动分拣线升级为双层，广州花都转运中心每小时处理7.2万件快递。

  基于5G技术的智能仓储物流，将在“双11”大显身手。以菜鸟为例，日前，其位于无锡的最新一代智能仓正式上线。在人工智能的调度下，多种不同类型超千台机器人协同作业，其中最大的机器人能搬起吨级重货。据悉，该智能仓的发货能力比上一代智能仓提升60%，出库时间节约30%。

  据介绍，菜鸟网络智能包裹派送流水线上有2名员工操作及13台“AGV机器人智能拣货员”工作。身材小巧的人工智能分拣员能搬起1.5吨的货物。机器人在接到指令后,会自动找货或者存货,不仅找货精准迅速,每天可帮拣货工人节约5万步,还可灵活旋转货架,让四面货架均可存货,达到高于传统仓库的储存量。

  通过大数据预测，智慧大脑可以实现远程调控精准配送。在消费者下单的第一秒,菜鸟仓就已经连接智慧大脑开始计算，利用庞大的大数据库,提前预测并启动仓配数据,为每笔订单分配最优配送路线，最大限度地缩短配送时间。

  据菜鸟网络有关人士介绍，今年“双11”菜鸟将投入15亿元，在智能仓配领域补贴商家和物流伙伴，鼓励其将商品更多地布局在距离消费者最近的地方，为消费者提供更好的服务。