家具电商零售如何让消费者不再有糟糕的体验

发布日期：2020-06-02 浏览次数：960 来源：中国消费网作者：英男

最近在某知名电商平台上，家里购买了一个书房用的办公椅，不到1000元钱。这家品牌在电商平台上开了旗舰店，还请了代言人，本身在市场上也有一些影响力，生意做得蛮不错。

但整个网购体验是比较差的，重点体现在以下三点：

1. 买家得自己安装。商家没有建服务网点，可以帮着找第三方的安装服务商，单独付费；或者购买满一定数量，商家负责免费安装。

其实买个1000多块钱的空调，都有师傅上门免费安装。从这点看，商家在售后服务方面还有努力的空间。别觉得宜家也是自己装，就学他们。

2. 说明书过于简单。自己装也没问题，那就自己装，两个人上阵操作。但问题又来了，说明书只有简单几幅图，没有对每种螺丝的安装位置提供说明，试了几圈，不好下手。

然后找客服，要来了一个视频，视频是那种很粗糙的，场景是一位师傅在里面安装椅子，他一直装，并没有介绍哪种螺丝用在哪个位置。照着视频装了一会儿，还是遇到各种障碍。

又找客服，商家给了厂家一个负责售后的联系方式，加成好友，然后在他的指导下，又试了几圈才装好。整个过程下来，花了一个多小时。

我们对安装确实不熟，没有经验，但你要相信，安装水平跟我们一样的买家，数量不会少。

厂家给的说明书应该尽可能详细点，对每种部件及其用处、安装位置都要清晰地标注，让大家能看得明白。

3. 舒适感差。椅子本身不是很舒服，适合会议室用，短时间坐一下还可以，不适合长期使用。可能产品在被设计的时候，包括材料的搭配上，就没有考虑让人们长期使用。

或者是价格比较低，椅子的舒适感就会打折扣。

这三点问题摆在一起，结果就是，再次网购的时候，会另外选一家品牌试试，毕竟价格差别不大，对方也挺有实力，说不准在产品设计、舒适感与售后方面，会做得更精细一点。

大材研究注意到，很多以前做工程采购市场、做B端客户的家具厂，目前在转型到零售市场，在网上卖货，一件产品也卖。产品本身是合格的，经历了多年的考验，但放到零售市场上来，跟个体消费者的需求标准作比较，就有差距了。

在做B端市场时，客户采购量比较大，厂家都会派师傅提供上门安装等服务，客户不需要看说明书。

但现在做零售，单件买家预计占一定比例，未来可能会继续增加，其中有不少人可能自己装，毕竟不是大件安装，没必要请工人。这个时候，你的说明书与售后服务就很重要了。

能不能录个详细点的视频？一看就明白的，客观来讲，这又花不了什么钱，在录的时候讲究点技巧，把各种细节考虑到，确保一个小白也能看懂。事先找点对安装不熟悉的顾客，让他们看看，如果都能看明白，一看就会，事情就解决了。

大材研究认为，这些都是做零售的硬功夫，看起来不是多大的事，但就是这些一点一滴的细节，影响你的顾客体验与口碑，甚至决定市场的成败。

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